Digitalisierung im Support

Erfahren Sie in diesem Artikel, wie Sie IoT (Internet der Dinge), CLM (Vertragslebenszyklusmanagement) und CPQ (Konfiguration, Bepreisen, Anbieten) für Ihr Unternehmen nutzen und Mehrwerte für Sich und Ihre Kunden schaffen! 

IoT ist bei Anlagen- und Maschinenbauern in aller Munde. Immer mehr Sensoren liefern wertvolle Daten u.a. für die Produktion, zum Energieeinsatz und zur Überwachung von Leistung, Spannungs- und Netzqualität, zum Isolationsschutz, zur Überwachung drehender Teile und deren Lager und Temperaturen. 

Vieles davon sind wertvolle Daten für Service und Support, die vorbeugende Instandhaltung erleichtern und sich anbahnende Probleme detektieren, um möglichst früh Hinweise zu erhalten, bevor es zum ungeplanten Stillstand von Anlagen und Maschinen kommt, welche bei den Betreibern zu Produktionsausfällen führen. 

Die Parameter und Grenzwerte dafür sind bekannt und in technischen Dokumentationen hinterlegt. Betreiber nutzen sie für Ihre SCADA Systeme zur internen Überwachung, teilweise schon über IoT Plattformen, die mit diesen Systemen sprechen. 

Aber auch Anlagen- und Maschinenbauer ziehen immer Nutzen aus diesen Daten, wenn es z.B. um Qualitätsmanagement und Produktverbesserungen geht. 
 
Für Service und Support sind diese Informationen jedoch genauso wichtig und können noch besser genutzt werden, wenn es darum geht, die Umsätze im Aftersales zu steigern, Werkverträge zu erfüllen oder dem Betreiber durch erhöhte Aufmerksamkeit echte Mehrwerte zu bieten – weit bevor diese manuell tätig werden und Serviceeinsätze beauftragen, die ggf. mit zu erwartenden Vorlaufzeiten nicht rechtzeitig erfolgen können. 

Wie kommt dabei nun eine CLM und eine CPQ Lösung ins Spiel? 

 
Wer heute bereits CLM-Lösungen einsetzt weiß, dass in den dem Vertrag zu Grunde liegenden Vertragsobjekten bereits viele Parameter enthalten sind. Werden diese nun auch um servicerelevante, technische Parameter erweitert, sind diese bereits direkt mit dem betreffenden Kunden und dessen Assets verknüpft. Ist darüber hinaus auch eine Schnittstelle zu IoT Plattformen vorhanden, welche es ermöglicht, Soll- (gemäß Vertrag) und Ist-Werte miteinander abzugleichen z.B.: 

• Lagerlebensdauer mit Betriebsstundenzähler 
• Schwingungssensoren mit Grenzwerten 
• Ölbeschaffenheit mittels Viskositätssensoren mit Grenzwerten 

können draus wertvolle Informationen für potenzielle Serviceeinsätze gewonnen werden. 

Auch mögliche Vertragsverletzungen können ermittelt werden, welche möglicherweise bei Gewährleistungsangelegenheiten eine wichtige Rolle spielen, z.B.: 

• Temperatursensoren melden einen Betrieb in nicht vorgesehen Umgebungstemperaturen 
• Beschleunigungssensoren bringen eine unsachgemäße Bedienung zum Vorschein 

Das Thema ist nicht neu. Die Automobilindustrie nutz dies heute bereits erfolgreich, da sie das Potential im Aftersales lange erkannt hat und stetig ausbaut. 

Autos sind vernetzt – miteinander, über Smartphones und mit den Herstellern. 
Der Nutzer erhält zeitnah Informationen zu Fehlermeldungen und anstehenden Services – nicht wie bisher nur über das Fahrzeug, sondern auch über und von der zugewiesenen Vertragswerkstatt, welche im besten Fall den Nutzer mit notwendigen Maßnahmen kontaktiert, und ein Angebot unterbreitet. 

Somit kommen wir zum Thema CPQ. 

Allein die Erkenntnis über die Möglichkeiten potenzieller Serviceumsätze ist schon ein großer Schritt – dies dann auch noch mit entsprechenden Angeboten an den Kunden zu erweitern, erhöht die Chancen auf einen Abschluss enorm. 

CPQ-Lösungen unterstützen das geführte Verkaufen, greifen gezielt auf die Assets des Kunden zu und ermöglichen ein zielgerichtetes und fehlerfreies Angebot von Ersatzteilen und notwendigen Servicearbeiten. 

Aftersales kann somit voll automatisiert erfolgen. 

Maschine/Anlage liefert Daten -> Daten werden mit Verträgen abgeglichen -> Abweichungen triggern die Erstellung einer Opportunity und eines entsprechenden Angebotes -> Angebot wird automatisiert an den Kunden versendet -> Kunde akzeptiert das Angebot per Klick -> Auftrag erfolgt -> Umsatz wird gebucht. 
 
Anlagen- und Maschinenbauer, welche vermehrt auf Servitisation setzen, also vielmehr die Lösung als nur das Produkt anbieten und dabei Ihre Produkte nicht mehr verkaufen, sondern nur noch als Teil der Lösung bereitstellen, sichern dabei nicht nur Ihren Umsatz im Support, sondern schützen in diesem Fall auch Ihre eigenen Assets und sorgen damit für längere Laufzeiten und dadurch für mehr Rendite. 

Zu guter Letzt: 

Auch KI (Künstliche Intelligenz) und ML (Maschinelles Lernen) spielt hierbei immer eine größere Rolle – gerade bei IoT Plattformen, bei denen die KI initial mit nutzerbezogenen, historischen, und kumulativen Daten gefüttert wird und damit in der Lage ist, Trends zu erkennen und schon weit vor einem Ereignis erste Hinweise auf anstehende Wartungen geben kann.  

So entsteht eine völlig neue Betrachtungsweise auf das große Ganze: verbesserte Prozesse, entlastete Mitarbeitende und ein ganz neues Kundenerlebnis. Zudem wird die Resilienz gestärkt und die Reputation und das Vertrauen der Kunden gesteigert.