La numérisation : support essentiel

Comment utiliser l'IoT (Internet des objets), le CLM (gestion du cycle de vie des contrats) et le CPQ (Configure, Price, Quote) pour votre entreprise et créer de la valeur ajoutée pour vous et vos clients ?

L'IoT est sur toutes les lèvres des constructeurs d'installations et de machines. De plus en plus de capteurs fournissent des données précieuses, notamment dans les domaines de la production, l'utilisation de l'énergie ou encore le contrôle des systèmes. De même, la qualité de la tension et du réseau, la protection de l'isolation, la surveillance des pièces tournantes et de leurs roulements, les températures…constituent toute une liste d’éléments pouvant être pris en compte.  

Beaucoup de ces données sont particulièrement précieuses pour le service et l'assistance. Elles facilitent la maintenance préventive et détectent les problèmes naissants afin d'obtenir, le plus tôt possible, des indications avant que les installations ou les machines ne s'arrêtent de manière imprévue, pouvant entraîner des pertes de production pour les exploitants.  

Les paramètres et les valeurs limites sont connus et consignés dans la documentation technique. Les exploitants les utilisent pour leurs systèmes SCADA (Supervisory Control and Data Acquisition) de surveillance interne, en partie déjà via des plateformes IoT qui parlent avec ces systèmes.  

Mais les constructeurs d'installations et de machines tirent également profit de ces données, par exemple pour la gestion de la qualité et l'amélioration des produits.  

Pour le service et l'assistance, ces informations sont tout aussi importantes et peuvent être encore mieux utilisées lorsqu'il s'agit d'augmenter le chiffre d'affaires de l'après-vente, d'exécuter des contrats d'entreprise ou d'offrir une véritable valeur ajoutée à l'exploitant grâce à une attention accrue - bien avant que celui-ci n'intervienne manuellement et ne demande des interventions de service qui, le cas échéant, ne peuvent pas être effectuées à temps en raison des délais prévisibles.   

Comment une solution CLM et CPQ entre-t-elle en jeu ?

Ceux qui utilisent déjà des solutions CLM savent que de nombreux paramètres sont déjà contenus dans les objets contractuels sur lesquels repose le contrat. Si ces derniers sont complétés par des paramètres techniques pertinents pour le service, ils sont déjà directement liés au client concerné et à ses actifs. S'il existe en outre une interface avec les plateformes IoT, qui permet de comparer les valeurs théoriques (selon le contrat) et les valeurs réelles.  

Par exemple :  

• Durée de vie des roulements avec compteur d'heures de fonctionnement  
• Capteurs de vibrations avec valeurs limites 
• Qualité de l'huile au moyen de capteurs de viscosité avec valeurs limites  

Il est possible d'en tirer des informations précieuses pour des interventions de service potentielles.

Il est également possible de déterminer les éventuelles violations de contrat, qui peuvent jouer un rôle important dans les questions de garantie, par exemple :  

• Les capteurs de température signalent un fonctionnement à des températures ambiantes non prévues.  
• Des capteurs d'accélération révèlent une utilisation non conforme.   

Le sujet n'est pas nouveau. L'industrie automobile l'utilise déjà avec succès, dans la mesure où elle a reconnu depuis longtemps le potentiel de l'après-vente et ne cesse de l'élargir. Les voitures sont connectées entre elles, via les smartphones et avec les constructeurs. L'utilisateur reçoit, en temps réel, des informations sur les messages d'erreur et les services à venir.  

Non seulement par le biais du véhicule, comme c'était le cas jusqu'à présent, mais aussi par le biais et en provenance du garage agréé désigné qui, dans le meilleur des cas, contacte l'utilisateur pour prendre les mesures nécessaires et lui soumettre une offre.

Nous en arrivons donc au thème du CPQ  

Le simple fait de connaître les possibilités de ventes de services potentielles est déjà un grand pas en avant - et le fait de le compléter par des offres correspondantes au client augmente considérablement les chances de conclure une affaire.  

Les solutions CPQ soutiennent la vente guidée, accèdent de manière ciblée aux tests du client et permettent une offre ciblée, et sans erreur, des pièces de rechange et des travaux de service nécessaires.

L'après-vente peut donc être entièrement automatisée

La machine/l'installation fournit des données => Les données sont comparées aux contrats => Les écarts déclenchent la création d'une opportunité et d'une offre correspondante => L'offre est envoyée au client de manière automatisée, à savoir : Le client accepte l'offre en cliquant => La commande est passée => Le chiffre d'affaires est comptabilisé.

Les constructeurs d'installations et de machines qui misent de plus en plus sur les services d'assistance, c'est-à-dire qui proposent la solution plutôt que le produit, et qui ne vendent plus leurs produits mais les mettent à disposition en tant que partie de la solution, ne garantissent pas seulement leur chiffre d'affaires dans le domaine de l'assistance, mais protègent également leurs propres actifs et assurent ainsi des durées de vie plus longues et donc un meilleur rendement.

Et enfin, le dernier point :  

L'IA (intelligence artificielle) et le ML (machine learning) jouent un rôle de plus en plus important dans ce domaine. Notamment dans le cas des plateformes IoT, où l'IA est initialement alimentée par des données historiques et cumulatives liées à l'utilisateur et est ainsi en mesure de reconnaître les tendances et de donner les premières indications sur la maintenance à venir bien avant un événement.  

Il en résulte une toute nouvelle approche de l'ensemble : des processus améliorés, des collaborateurs déchargés et une toute nouvelle expérience client.  

En outre, cela renforce la résilience, accroît la réputation et la confiance des clients.